ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت کانالهای ارتباطی و درخواستهای پشتیبانی در سال ۲۰۲۶ به شمار میرود. چرا که امروز مدیریت خدمات مشتری برای بسیاری از کسبوکارها به یکی از پرهزینهترین و زمانبرترین بخشهای عملیاتی تبدیل شده است.
ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی تنها یک چتبات ساده نیست که پاسخهای از پیشتعیینشده را به مشتری نمایش دهد. این نوع سیستم با استفاده از مدلهای زبانی بزرگ میتواند درخواستهای مشتری را درک کند، اطلاعات موردنیاز را از منابع مختلف پیدا کند، دربارهی اقدام مناسب تصمیم بگیرد و در برخی موارد حتی عملیاتی را در سیستمهای دیگر انجام دهد. همین قابلیت باعث شده است ایجنتهای هوش مصنوعی به یکی از مهمترین کاربردهای فناوری هوش مصنوعی در خدمات مشتری تبدیل شوند.
ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی چیست؟
ایجنت هوش مصنوعی برای پشتیبانی یک سیستم نرمافزاری خودکار است که از مدلهای زبانی بزرگ برای درک درخواستهای مشتری، استدلال درباره مسئله و انجام وظایف مرتبط با خدمات مشتری استفاده میکند. این ایجنت میتواند به سیستمهایی مانند CRM، Helpdesk، پایگاه دانش، ایمیل و سایر ابزارهای مورد استفاده تیم پشتیبانی متصل شود و به این ترتیب اطلاعات موردنیاز برای پاسخگویی یا انجام یک اقدام را در اختیار داشته باشد.
برای مثال، فرض کنید مشتری یک فروشگاه اینترنتی میپرسد «سفارشم الان کجاست؟». یک چتبات ساده ممکن است فقط لینک صفحه پیگیری سفارش را نمایش دهد. اما یک ایجنت هوش مصنوعی میتواند درخواست مشتری را تشخیص دهد، اطلاعات سفارش را از سیستم فروشگاه دریافت کند، وضعیت سفارش را بررسی کند و پاسخ متناسب با همان سفارش ارائه دهد. در صورت اتصال به سیستمهای عملیاتی، حتی میتواند اقدامات بیشتری نیز انجام دهد.
کاربردهای ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی
یکی از دلایل اصلی افزایش استفاده از ایجنتهای هوش مصنوعی در خدمات مشتری، گستردگی کاربردهای آنها است. این ابزارها فقط برای پاسخ دادن به پرسشهای مشتری طراحی نشدهاند و میتوانند در بخشهای مختلف فرآیند پشتیبانی مورداستفاده قرار بگیرند.
1. پاسخگویی به پرسشهای متداول
یکی از سادهترین و رایجترین کاربردهای ایجنت هوش مصنوعی، پاسخگویی فوری به پرسشهای تکراری است. بسیاری از درخواستهای مشتریان درباره موضوعاتی مانند ساعت کاری، روش استفاده از محصول، شرایط ارسال، قوانین مرجوعی، قیمت یا نحوه ثبت سفارش هستند.
ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی میتواند محتوای پایگاه دانش، مستندات، صفحات راهنما و پرسشهای متداول را بررسی کند و پاسخ مناسب را در اختیار مشتری قرار دهد. به این ترتیب، لازم نیست برای هر سؤال ساده یک کارشناس وارد مکالمه شود.
2. دستهبندی و مدیریت تیکتها
در کسبوکارهایی که روزانه تعداد زیادی تیکت دریافت میکنند، بررسی تکتک درخواستها و تشخیص اینکه هر تیکت باید به کدام تیم ارسال شود، زمان زیادی میگیرد.
ایجنت هوش مصنوعی میتواند موضوع تیکت را تشخیص دهد، میزان اهمیت آن را مشخص کند و درخواست را به تیم مناسب ارسال کند. برای مثال، یک درخواست مربوط به پرداخت میتواند به تیم مالی و یک مشکل فنی به تیم فنی ارجاع داده شود.
3. حل خودکار درخواستها
یکی از مهمترین تفاوتهای ایجنتهای پیشرفته با چتباتهای سنتی، توانایی انجام اقدام است. بعضی از ایجنتها میتوانند درخواستهایی مانند بررسی وضعیت سفارش، بازیابی اطلاعات، تغییر برخی تنظیمات، بازپرداخت یا فرایندهای مشخص دیگر را بدون دخالت مستقیم کارشناس انجام دهند.
4. تهیه پاسخ برای کارشناسان
در همه کسبوکارها قرار نیست هوش مصنوعی مستقیماً با مشتری صحبت کند. گاهی بهترین استفاده از آن، کمک به کارشناسان انسانی است.
ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی میتواند مکالمههای طولانی را خلاصه کند، اطلاعات مهم را استخراج کند و یک پاسخ اولیه پیشنهاد دهد. کارشناس سپس پاسخ را بررسی و برای مشتری ارسال میکند. این مدل به کسبوکار اجازه میدهد از سرعت هوش مصنوعی استفاده کند، در حالی که کنترل نهایی همچنان در اختیار انسان باقی میماند.
5. شخصیسازی پاسخها
اگر ایجنت به CRM و اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد، میتواند پاسخها را بر اساس سابقه تعامل، نوع حساب، خریدهای قبلی یا مکالمات گذشته شخصیسازی کند. در نتیجه، مشتری مجبور نیست هر بار اطلاعاتی را که قبلاً در اختیار شرکت قرار داده است دوباره توضیح دهد.
6. شناسایی الگوها و مشکلات پرتکرار
ایجنتهای هوش مصنوعی میتوانند حجم زیادی از مکالمات و تیکتها را تحلیل کنند و نشان دهند مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی سؤال میکنند. این اطلاعات میتواند به کسبوکار کمک کند مشکلات محصولات یا خدمات را شناسایی کرده و حتی محتوای پایگاه دادهی خود را بهبود دهد.
7. پشتیبانی در چند کانال
بعضی از ایجنتهای پیشرفته میتوانند در کانالهایی مانند چت آنلاین، ایمیل، تماس صوتی، پیامک و شبکههای اجتماعی فعالیت کنند. در نتیجه، مشتری صرفنظر از اینکه از چه کانالی با شرکت ارتباط میگیرد، میتواند از یک سیستم پشتیبانی هوشمند استفاده کند.
بهترین ایجنتهای هوش مصنوعی برای پشتیبانی
از مهمترین معیارها برای انتخاب ایجنت هوش مصنوعی پشتیبانی میتوان به امکان اتصال به ابزارهای موجود، توانایی واقعی در حل تیکتها به جای صرفا پیشنهاد پاسخ، سهولت راهاندازی، گستردگی کاربردها و روند بهبود مداوم محصول اشاره کرد. بر همین اساس هشت ایجنت برتر پشتیبانی را معرفی میکنیم.
Fin؛ ایجنت هوش مصنوعی برای پشتیبانی شرکتهای بزرگ و متوسط
ایجنت Fin از تیم Intercom برای خودکارسازی خدمات مشتری طراحی شده است. فین به خصوص برای شرکتهای متوسط و بزرگی مناسب است که از قبل یک سیستم پشتیبانی و پایگاه دادهی مناسب دارند.
از مهمترین ویژگیهای فین میتوان به دریافت محتوای موجود در مرکز راهنمای شرکت و استفاده از این محتوا برای پاسخگویی به مشتریان اشاره کرد. به این ترتیب شرکت مجبور نیست تمام اطلاعات را از ابتدا در یک سیستم جدید وارد کند.
مزایا:
- پشتیبانی از چند زبان
- پشتیبانی از کانالهای مختلف ارتباطی
- امکان استفاده در کنار هلپدسکهای مختلف
- کمک به خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی
- مناسب برای شرکتهایی با حجم بالای درخواستهای پشتیبانی
- استفادهشده توسط شرکتهایی مثل DoorDash، Clay و Gamma
Decagon؛ ایجنت سازمانی برای پشتیبانی چندکاناله
ایجنت Decagon یک پلتفرم سازمانی برای شرکتهای بزرگ و تیمهایی با حجم بالای درخواستهای مشتری است. این ابزار میتواند پشتیبانی در کانالهایی مانند چت، ایمیل و تماس صوتی را در یک سیستم مدیریت کند.
یکی از ویژگیهای متمایز Decagon، استفاده از Agent Operating Procedures یا AOP-ها است. به جای اینکه برای همهی حالتهای ممکن یک درخت تصمیم پیچیده طراحی شود، میتوان رفتار و فرآیند مورد انتظار ایجنت را با زبان طبیعی توضیح داد.
مزایا:
- تمرکز ویژه بر عملیات سازمانی و فرآیندهای پیچیده
- مناسب برای حجم بالای درخواستهای پشتیبانی
- امکان مدیریت درخواستها از ابتدا تا انتها
- پشتیبانی از چت، ایمیل و کانال صوتی
- مناسب برای شرکتهای بزرگ و سازمانهای پرترافیک
- فراتر از یک چتبات ساده و دارای قابلیت انجام و حل کامل درخواستهای مشتری
Help Scout AI؛ انتخاب سادهتر برای تیمهای کوچک و متوسط
ایجنت Help Scout یک پلتفرم مدیریت پشتیبانی است که قابلیتهای هوش مصنوعی را مستقیما در محیط Helpdesk خود ارائه میدهد. این موضوع باعث میشود کسبوکارهایی که از Help Scout استفاده میکنند، بدون راهاندازی یک سیستم جداگانه، قابلیتهای AI را وارد فرایند پشتیبانی خود کنند.
یکی از نقاط قوت Help Scout سادگی آن است. این پلتفرم برای تیمهایی مناسب است که نمیخواهند درگیر پیچیدگی سیستمهای سازمانی بزرگ شوند و در عین حال به قابلیتهای هوش مصنوعی نیاز دارند. اگر پاسخهای هوش مصنوعی نتواند مشکل مشتری را حل کند، مکالمه میتواند به نیروی انسانی منتقل شود، البته کیفیت پاسخها تا حد زیادی به محتوای پایگاه دانش وابسته است.
مزایا:
- ارائهی قابلیتهای هوش مصنوعی در محیط یک هلپدسک یکپارچه
- کمک به کارشناسان برای نوشتن و بهبود پاسخها
- قابلیت خلاصهسازی مکالمات
- امکان تنظیم لحن پاسخها و ترجمه
- پاسخگویی مستقیم به مشتریان از طریق AI Answers
- مناسب برای تیمهای کوچک و متوسط
- داشتن پلن رایگان
Forethought؛ سیستم چندایجنتی برای پشتیبانی
سیستم Forethought بیشتر برای سازمانهایی طراحی شده که فرایندهای پشتیبانی پیچیده و حجم بالایی از درخواستها دارند. این پلتفرم با رویکرد چندایجنتی، قابلیتهایی مانند Solve، Triage، Assist و Discover را در اختیار تیم قرار میدهد تا وظایف مختلف پشتیبانی میان بخشهای مختلف هوش مصنوعی تقسیم شود.
یکی از قابلیتهای مهم پلتفرم، Autoflows است که برای اجرای گردش کارهای چندمرحلهای طراحی شده است. تیمهای پشتیبانی میتوانند فرآیندهای موردنظر خود را با زبان طبیعی تعریف کنند تا سیستم مراحل لازم را دنبال کند. این پلتفرم همچنین میتواند در صورت نیاز، مکالمه را همراه با اطلاعات و زمینهی کافی به کارشناس انسانی منتقل کند.
مزایا:
- استفاده از رویکرد چندایجنتی برای مدیریت وظایف مختلف
- قابلیت حل خودکار درخواستهای مشتری
- کمک هوش مصنوعی به کارشناسان پشتیبانی
- امکان تعریف فرآیندها با زبان طبیعی
- قابلیتهای کنترل کیفیت و ارزیابی عملکرد
- امکان انتقال درخواست به نیروی انسانی همراه با زمینهی کامل مکالمه
Kustomer؛ ترکیب CRM و پشتیبانی هوش مصنوعی
پلتفرم Kustomer برخلاف ابزارهایی که صرفا روی خودکارسازی پشتیبانی تمرکز دارند، ترکیبی از CRM و خدمات مشتری را ارائه میدهد. یکی از قابلیتهای مهم این پلتفرم Customer Timeline است که سابقه تعاملات مشتری در کانالهای مختلف را در یک نمای واحد نمایش میدهد، در نتیجه تیم پشتیبانی میتواند تصویر کاملتری از سابقهی مشتری داشته باشد.
کاستومر همچنین از AI Reasoning Engine استفاده میکند تا اطلاعات مکالمه، رفتار مشتری و دادههای مربوط به تراکنش را بررسی کرده و برای مرحلهی بعد تصمیم بگیرد. به همین دلیل این ابزار برای شرکتهایی که علاوه بر پاسخگویی خودکار به اطلاعات یکپارچهی مشتری و انجام اقدامات مختلف نیاز دارند، گزینهی قدرتمندتری نسبت به یک چتبات ساده محسوب میشود.
مزایا:
- ترکیب CRM و پشتیبانی مشتری در یک پلتفرم
- ارائهی Customer Timeline برای مشاهده سابقه تعاملات
- نمایش اطلاعات مشتری در یک نمای یکپارچه
- تحلیل مکالمات، رفتار مشتری و دادههای تراکنش
- امکان انجام برخی اقدامات واقعی به کمک اتصال به سیستمها
Yuma AI؛ ایجنت تخصصی برای تجارت الکترونیک
ایجنت Yuma AI یک ایجنت تخصصی برای کسبوکارهای تجارت الکترونیک است و به ویژه برای فروشگاههای آنلاین طراحی شدها ست. تمرکز یوما روی درخواستهای پرتکراری مثل پیگیری سفارش، مرجوعی، تعویض، بازپرداخت و مسائل مربوط به پرداخت است، یعنی همان دسته درخواستهایی که بخش قابل توجهی از پشتیبانی فروشگاههای آنلاین را تشکیل میدهند.
از قابلیتهای مهم یوما میتوان به Auto Pilots اشاره کرد که بر اساس فرآیندهای تعریفشده فعالیت میکند. بنابراین سیستم صرفا یک پاسخ متنی تولید نمیکند، بلکه میتواند مراحل مشخص یک فرآیند را دنبال کند. یوما همچنین با ابزارهایی مثل Zendesk، Shopify و Kustomer یکپارچه میشود و در موارد پیچیده امکان انتقال درخواست به نیروی انسانی را فراهم میکند.
مزایا:
- تمرکز تخصصی بر تجارت الکترونیک
- مناسب برای فروشگاههای آنلاین
- مدیریت درخواستهای مربوط به پیگیری سفارش
- پشتیبانی از فرآیندهای مرجوعی و تعویض کالا
- یکپارچهسازی با Shopify
- امکان ارجاع درخواستهای پیچیده به نیروی انسانی
Ada CX؛ ایجنت سازمانی برای خودکارسازی گسترده
ایجنت Ada CX یکی از گزینههای سازمانی برای خودکارسازی خدمات مشتری است که برای مدیریت حجم بالای مکالمات در کانالهای مختلف طراحی شده است. این پلتفرم میتواند در وب، موبایل، شبکههای اجتماعی، چت و کانال صوتی مورد استفاده قرار گیرد و تلاش میکند بر اساس نوع درخواست، مناسبترنی مسیر را برای حل مسئله انتخاب کند.
قابلیت Reasoning Engine یکی از بخشهای مهم آدا است، زیرا سیستم میتواند تشخیص دهد که آیا پاسخ از پایگاه داده قابل استخراج است، آیا لازم است اقدامی از طریق API انجام شود یا اینکه درخواست باید به نیروی انسانی منتقل شود.
مزایا:
- مناسب برای سازمانهای بزرگ
- پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی
- امکان استفاده در وب، موبایل، شبکههای اجتماعی، چت و صدا
- استفاده از Reasoning Engine برای انتخاب مسیر مناسب
- امکان دریافت پاسخ از پایگاه داده
- امکان ارجاع هوشمند درخواست به نیروی انسانی
- قابلیت مدیریت حجم بالای مکالمات
جمعبندی
ایجنت هوش مصنوعی برای پشتیبانی، سیستمی فراتر از یک چتبات معمولی است که میتواند درخواست مشتری را درک کند، اطلاعات موردنیاز را پیدا کند، در فرایندهای مشخص اقدام انجام دهد و در صورت نیاز، مسئله را به نیروی انسانی منتقل کند. استفاده از این فناوری میتواند پاسخگویی به سؤالات تکراری، دستهبندی تیکتها، تهیه پاسخ، مدیریت درخواستهای مشتری، تحلیل مکالمات و پشتیبانی چندکاناله را تا حد زیادی خودکار کند.
بر اساس مقاله مورد بررسی، هشت ابزار برتر این حوزه شامل Fin، Gumloop، Decagon، Help Scout AI، Forethought، Kustomer، Yuma AI و Ada CX هستند. با این حال، نمیتوان یکی از آنها را بدون توجه به نیاز کسبوکار بهعنوان بهترین ایجنت معرفی کرد.
پرسشهای متداول
ایجنت میتواند بخش زیادی از کارهای تکراری را خودکار کند، اما لزوماً به معنی حذف کامل نیروی انسانی نیست. در بسیاری از فرایندها، ایجنت درخواستهای ساده را حل میکند و موارد پیچیدهتر را به کارشناس انسانی انتقال میدهد. این مدل باعث میشود کارشناسان زمان بیشتری برای مسائل مهمتر داشته باشند.
بسته به ابزار متفاوت است. بعضی از ایجنتهای فهرستشده میتوانند در چت، ایمیل، صدا، SMS و کانالهای دیگر فعالیت کنند. ابزارهای سازمانی مانند Decagon و Ada CX برای پشتیبانی چندکاناله طراحی شدهاند.
بله. برخی از ابزارهای معرفیشده میتوانند تیکتها را دستهبندی کنند، آنها را به تیم مناسب ارسال کنند، پاسخ تهیه کنند و در برخی موارد حتی تیکت را بهصورت کامل حل کنند.
ایجنت Yuma AI گزینهای تخصصی برای تجارت الکترونیک است. این ابزار برای فرایندهایی مانند پیگیری سفارش، مرجوعی، تعویض و بازپرداخت طراحی شده و با ابزارهایی مانند شاپیفای و کاستومر یکپارچه میشود.
بله. ارجاع به نیروی انسانی یکی از قابلیتهای مهم پلتفرمهای پشتیبانی هوش مصنوعی است. زمانی که ایجنت نتواند مسئله را حل کند یا درخواست نیازمند بررسی انسانی باشد، میتوان فرایند را به کارشناس منتقل کرد و در برخی سیستمها زمینه و سابقه مکالمه نیز همراه آن منتقل میشود.
